Integrarea Vocii Clientului în organizație: adLemonade
Sursa foto: https://www.facebook.com/adLemonade.agency
“Colaborarea cu Centricity ne-a permis să înțelegem mai bine dorințele și nevoile clienților noștri și să lucrăm intern la procesele și procedurile agentiei care să susțină cu adevarat prima noastră valoare și anume centrarea pe client.
”
Eficientizarea efortului în interacțiunea cu clienții
adLemonade este o agenție de marketing digital, top 3 Google Partner din România, nativ orientată spre client. Pe măsură ce business-ul s-a dezvoltat, s-a dorit înțelegerea mai profundă a experienței clienților cu adLemonade și a nevoilor viitoare pentru a putea inova și oferi servicii relevante. În plus, adLemonade dorea minimizarea efortului clienților în interacțiunea cu agenția și strategic, pregătirea echipei pentru îmbunătățirea continuă a serviciului oferit.
Procesul de lucru
Colaborarea a presupus două etape:
Împreună cu Centricity, adLemonade a construit Harta Experienței Clienților, prioritizând ariile ce puteau fi îmbunătățite, propunând soluții pe baza obiectivelor de business.
Lansarea Programului de Vocea Clientului adLemonade și urmărirea numărului de sesizări de la clienți pe parcursul implementării soluțiilor de îmbunătățire a serviciului.
Rezultate de business 2019-2021
Rezultatele pe termen mediu au fost:
scăderea costurilor pre-sales
scăderea efortului clienților pe parcursul experienței de serviciu cu adLemonade
înregistrarea unui grad ridicat de satisfacție al clienților cu serviciul adLemonade, în mod constant, în special în ceea ce privește comunicarea pe parcursul relației.
Datorită îmbunătățirilor implementate la nivel pre-sales, clienții au fost mai bine pregătiți pentru a înțelege responsabilitățile lor în cadrul colaborării cu adLemonade.
În 2022, Anabela Luca, Managing director adLemonade, ne-a împărtășit următoarele: Colaborarea cu Centricity ne-a permis să înțelegem mai bine dorintele și nevoile clienților noștri și să lucrăm intern la procesele și procedurile agentiei care să susțină cu adevarat prima noastra valoare și anume centrarea pe client. Mulțumim, Oana, pentru implicare, insights și feedback care ne ajuta sa fim mai buni zi de zi! Orice business serios ar trebui sa aiba un program de Vocea Clientului, iar Centricity este partenerul ideal care să te ajute in creionarea și implementarea acestuia.
Le dorim succes pe mai departe în ambiția de a duce brandul peste granițele României!
Servicii livrate:
Consultanță pe Experiența Clientului, construirea de Customer Journey Map, Program Vocea Clientului