Instruirea echipei pentru a susține experiența clienților: GETT’S Color Bar Cluj-Napoca

Conștientizarea impactului mediului de lucru asupra satisfacției clienților

GETT'S, un veritabil trend-setter în domeniul serviciilor de înfrumusețare din România din anul 1997 deține un lanț de 9 saloane amplasate strategic în diferite zone premium ale Bucureștiului, precum JW Marriott Grand Hotel, Hotel Radisson Blu, InCity Residences, București Mall, AFI Palace Cotroceni, Plaza Romania, Mega Mall, Park Lake, Floreasca dar și un salon in Iulius Mall din Cluj-Napoca.

Pentru a inova și îmbunătăți serviciul oferit clienților, GETT'S Cluj-Napoca și-a dorit să înțeleagă mai bine care sunt punctele cheie ale experienței clienților în salon și ce factori influențează  satisfacția cu serviciile sale.

Procesul de lucru

Împreună cu Centricity, oamenii GETT'S: stiliști, administratori și recepționiști au recreat experiența clientului folosindu-se de Momentele de Adevăr și de Harta Experienței Clientului. În urma conversațiilor cu clienții și a observației acestora, au stabilit factorii cei mai importanți în determinarea experienței cu brandul GETT'S și o listă cu acțiuni de îmbunătățire a acesteia. Odată stabilite, acestea au fost implementate treptat în salonul din Cluj, un responsabil prin rotație urmărind eficacitatea acestora și impactul asupra experienței clienților.

Rezultate 2017-2018

Rezultatele s-au reflectat într-o îmbunătățire a ambianței interioare, a proceselor de lucru și a trainingului noilor veniți, toate contribuind la îmbunătățirea serviciului și a fidelizării clienților GETT'S Cluj-Napoca. Tot de atunci, managementul salonului a decis utilizarea review-urilor din social media pentru înțelegerea satisfacției clienților cu experiența în salon, urmărind constant apariția acestora, tipul de feedback oferit și răspunzând consecvent observațiilor primite.

În 2022 am vorbit cu Ana Varga, Salon Manager GETT'S Cluj-Napoca și am rugat-o să ne împărtășească impresiile după colaborarea avută. Le găsiți aici:  ”Recomand cu caldură colaborarea cu Centricity și, în special cu Oana, o persoană pe cât de caldă și deschisă, pe atât de clară, concisă și cu un plan cu o structură simplă, logică și mai ales, aplicabilă. Claritatea și aplicabilitatea fiind lucruri extrem de importante atunci când există dorința de a urmări implementarea proiectelor făcute.

Cel mai probabil vom relua colaborarea cu ea, pentru un nou pas important în creșterea satisfacției clienților. Atunci când întâlnești o persoană atât de dedicată, cu un nivel de implicare de care a dat dovadă Oana, și ești deschis să asculți, să înțelegi și să implementezi strategiile, rezultatele nu vor întârzia să apară.”

Mulțumim pentru încredere și urăm success oamenilor GETT'S în a duce brandul mai departe!

Servicii livrate:

Consultanță pe Experiența Clienților, Customer Experience Workshop