Vânzare etică centrată pe client

Attencion al cliente dus la următorul nivel

Mayoral este un brand de haine pentru copii recunoscut la nivel global.  Diferențiatorii îi constituie design-ul on-trend al colecțiilor, calitatea și siguranța hainelor dar și Attencion al Cliente - Atenția la Client -  un principiu fundamental al experienței de brand pe care îl propune clienților săi.  Mayoral s-a alăturat de câțiva ani companiilor sustenabile din industria de Fashion prin încorporarea eco-conștientizării în toate segmentele de activitate și lansarea de colecții #ecofriendly.  Cu trei magazine în România și perspective bune de creștere, echipa locală a dorit să structureze cunoștințele despre principiile sănătoase de vânzare în rândul colectivului Mayoral România, să recompenseze fidelitatea angajaților față de companie prin expansiunea programelor de dezvoltare personală și să pregătească colectivul pentru creștere sustenabilă prin centrarea puternică pe client.

Procesul de lucru

Împreună cu Centricity, echipa Mayoral România a definit, în prima etapă de colaborare, nevoile de dezvoltare a competențelor de vânzări, incluzând vânzarea etică și principiile de up-selling și cross-selling orientate spre client. La recomandarea Centricity, s-a lucrat la designul și  implementarea unui sistem de culegere de informații despre experiența clienților direct de la aceștia printr-un formular de Vocea Clientului prezent în magazine. S-au dezvoltat și profilele de clienți Mayoral România pentru a putea personaliza experiența de vânzare nevoilor și etapei din viață prin care aceștia trec, în momentul interacțiunii cu brandul Mayoral.

Etapa de livrare a Atelierelor de Vânzări Centrate pe Client a constituit-o învățarea, în sprinturi de o săptămână desfășurate în online, a principiilor de vânzare etică, up-selling și cross-selling centrate pe nevoile clienților. În fiecare zi, participanții au pus în aplicare cele învățate, urmând ca ziua următoare să se evalueze rezultatele și să se extragă principiile care au dus la succesul sau insuccesul experienței pentru a face mai bine data viitoare.

Rezultate de business 2023-2024

În etapa de monitorizare a rezultatelor Atelierelor, s-au evaluat percepțiile și impresiile participanților la Ateliere inclusiv prin vizite in-store desfășurate de Centricity.

• + 4% în medie, creștere a calității serviciului Mayoral măsurată independent prin Mystery Shopper, de la 94% în mai-23 la 98% în noiembrie 2023, după Ateliere. De asemenea, s-a observat o omogenizare a experienței clienților în toate cele trei magazine. 

• accelerarea introducerii de măsuri centrate pe client: lansarea programului de fidelizare pentru clienți, introducerea unui obiectiv de experiența clienților și a sistemului de recompensare aferent.

• dobândirea de cunoștințe și abilități de vânzare centrate pe clientul Mayoral

Pe parcursul colaborării cu Centricity, Mayoral România a manifestat mereu deschidere la toate nivelele față de sugestii și propuneri legate de îmbunătățirea experiențelor clienților, demonstrând că Attencion al Cliente este nu doar un un principiu teoretic al experienței de brand ci o realitate trăită de către membrii echipei, zi-de-zi. 

În 2024, Directorul General, Laurențiu Virgil Vădan, ne-a împărtășit următoarele:

„Colaborarea noastră cu voi pentru dezvoltarea competențelor de vânzări a fost remarcabilă. Atelierul de Vânzări Centrate pe Client ne-a adus cunoștințe și abilități valoroase, iar rezultatele au depășit așteptările noastre. Aș dori să punctez următoarele:

Valoarea adăugată: Cunoștințe si abilități de vânzare centrate pe client - participantii au învățat principii etice de vanzare, up-selling și cross-selling.

Sistemul de Vocea Clientului: Colectarea feedback-ului direct de la clienți ne-a permis să personalizăm experiența de vânzare.

Scorul Mystery Shopper  a crescut de la 94% la 98%.

Beneficii pe care le-am observat au fost: omogenizarea experienței clienților astfel ca toate cele trei magazine să ofere o experiență consistentă. Iar odată cu lansarea programului de fidelizare am creat o legătură puternică între brand și consumatori. Toate acestea în contextul volatil al pieței muncii. Menținerea performanței într-o piață imprevizibilă este o provocare iar industria se ajustează după pandemie, dar suntem pregătiți să facem față. Mulțumim pentru deschidere și pentru sugestiile valoroase!”

De menționat că ne-a impresionat deosebit pe parcursul colaborării, pasiunea multor angajați Mayoral România pentru brandul reprezentat, unii dintre aceștia fiind în companie de la începuturile acesteia pe piața locală. Și noi le mulțumim pentru încredere și pentru determinarea de a menține focus-ul pe client în toate activitățile de vânzare!

Servicii: 

Instruire vânzări, Segmentare & Profilare Clienți, Vocea Clientului, Consultanță.