Centrare strategică pe client: Sofiaman

Un producător românesc de haine de casă și somn elevează experiența clienților

Sofiaman este unul dintre cele mai de succes branduri de îmbrăcăminte de casă și somn din România. Oamenii Sofiaman au în ADN grija pentru calitatea hainelor ce ies pe poarta fabricii din Târgu-Neamț de peste 25 de ani. Sofiaman este prezentă atât în mall-uri cât și cu propria rețea de magazine în marile orașe din România dar și online. Recent Sofiaman a pășit cu încredere pe piața internațională. 

Odată cu schimbarea generațiilor și a mediului concurențial, a apărut nevoia de a înțelege și mai bine clienții pentru a le oferi produse și servicii relevante. Din acest motiv Sofiaman a apelat la Centricity. 

Procesul de lucru

Împreună cu Sofiaman am abordat strategic efortul de centrare pe client, punând accentul pe crearea unui sistem de Vocea Clientului ce să aducă în fiecare zi feedback-ul clientului aproape de oamenii Sofiaman. De asemenea, am lucrat la procesele de susținere a experienței clientului online și offline pentru a crește satisfacția clienților, a aduce clienți noi și a le crește fidelitatea față de brand. Principalele puncte de interacțiune cu clientul - magazinele și website-ul - au intrat într-un proces de inovare a experienței clientului, desfășurat pe mai mulți ani și ce are ca rezultat o experiență omnichannel autentică și consistent bună, apreciată de clienți.

Clarificarea Valorilor Organizaționale

Oamenii ce lucrează cu produsul Sofiaman și au grijă de clienții Sofiaman sunt foarte importanți așa că am clarificat valorile ce stau la baza culturii Sofiaman. Am susținut cunoașterea clienților de către toate rolurile (din fabrică, administrativ, magazine) și reconstituit experiența lor cu brandul în magazin pentru a vedea unde și cum putem îmbunătăți serviciul oferit.

Rezultate de business 2019-2021

Sofiaman a continuat programele începute în timpul colaborării cu Centricity (2018-2021), având un departament de marketing și o strategie de business ce privește experiența clienților ca o strategie de creștere. În 2020, pandemia a accelerat cererea pentru haine de casă. Atenția acordată experienței clienților și îmbunătățirile aduse gamei de produse au maximizat creșterile aduse de context. În 2021 rezultatele de business Sofiaman au reflectat pozitiv deciziile strategice luate cu câțiva ani înainte:

• 38% creștere cifra de afaceri 2021 vs 2019

• 17% creștere în satisfacția clienților 2021 vs 2019

Construind o cultură organizațională puternic orientată spre client, Sofiaman demonstrează prin rezultatele financiare și scorurile de satisfacție ale clienților că investiția în centrarea pe client contribuie sustenabil la diferențierea și creșterea unui business pe termen mediu și lung. În 2023, Managerul General, Florin Cucu ne-a împărtășit următoarele: „Înainte de a începe colaborarea cu Centricity nu aveam un focus conștient și controlat pe experiența clientului la nivel de companie. Acțiunile se desfășurau destul de sporadic și fără o direcție foarte clară, și aveau la baza doar dorința de a avea clienți satisfăcuți. În urma unor analize amănunțite asupra publicului țintă, a acțiunilor pe care le implementam la acel moment și a direcției pe care am decis să o urmîăm, Centricity a venit în sprijinul nostru cu o strategie clară, un set de acțiuni și procese de lucru pe care le-am implementat împreună în următorii ani. Putem spune că acest parteneriat ne-a lărgit orizonturile și ne-a pus bazele unui departament de marketing care lucrează focusat, pe baza unui calendar bine stabilit și care urmărește satisfacția clienților în toate punctele de contact cu aceștia.”

Le dorim succes pe mai departe și asteptăm cu drag să vedem primele magazine Sofiaman și în străinătate!

Servicii: 

CX Strategy, Segmentare & Profilare Clienți, Vocea Clientului, Program de inovație, Audit de Brand.